Chatbot – desafio

Este projeto foi um desafio lançado em uma das aplicações que fiz para UX, sendo que nesse caso foi uma empresa especializada em Chatbots.

O desafio contemplava a descrição simples:

“Um cliente que possui um restaurante quer criar um chatbot para atendimento utilizando o Messanger do Facebook para automatizar e engajar seu público. Crie uma solução baseada nos componentes do Facebook Messenger para atender essa necessidade.”

Processo

A primeira coisa que realizo é sempre uma análise do perfil dos usuários envolvidos. Nesse caso, existem alguns atores como o atendente e o cliente do estabelecimento.

Um detalhe nesse desafio é que o cenário de estabelecimentos comerciais de alimentação me é bastante familiar, pois passei mais de 1 ano atendendo e visitando restaurantes, lanchonetes e afins quando realizava implantação de sistemas para restaurantes. Como tenho uma percepção muito crítica sobre atendimento, processo, qualidade e adequação ao contexto, comecei idealizando um cenário para atender uma demanda específica (assim como são gerados, geralmente, os chatbots).

Personas

Não vou descrever todo o mapa de personas aqui, mas para esse projeto criei um cenário de atendimento onde os restaurantes estão lotados: fim de ano, com confraternizações. Também caracterizei o restaurante como um especializado em massas e desenhei um mapa de comportamento do usuário para entender suas necessidades.

O protótipo

Para esse desafio foi necessário conhecer os recursos disponíveis da plataforma. Então a documentação do Facebook Messanger para implementação de Chatbot foi o guia inicial. Logo em seguida realizei umas conversas com diversos tipos de chatbots, criados para atender em diversas categorias de soluções diferentes. Assim pude ter uma curva de aprendizado interessante em pouco tempo para idealizar o protótipo.

O primeiro item da documentação técnica foi o fluxo de conversação.

O mapeamento do fluxo da conversação dá um panorama geral de situações a serem atendidas para que o estabelecimento consiga usar a plataforma de chat como apoio nas vendas. Isso inclui a identificação de momentos de oferta, soluções gerais e soluções baseadas em um conjunto de respostas.

Veja o projeto no AXURE

Os wireframes para exemplificar o fluxo das telas foi a técnica escolhida pois o foco da trabalho é no conteúdo, não na estética para implementação em UI. Também pela facilidade de adequação e adaptação no caso de precisar de ajustes.

Resultados

O desafio foi entregue em documentação criada com o auxílio do Axure, gerando um link para navegação e acompanhamento (Ashare). Essa documentação contém uma apresentação, descrição do cenário e dos clintes. Assim como todas as telas do fluxo da conversação linkados para teste de navegação.

Metodologias utilizadas

  • Fluxo do usuário
  • Criação de cenários
  • Personas
  • Call to action
  • BPM

Ferramentas

  • Axure (Ashare)
  • Adobe Illustrator
  • Astah