Não quero ser atendido por uma máquina! Am I old boy?

Marketing, Tecnologia 16 January, 2018 Jefferson Alex

Há muito tempo as operadoras de telefonia, os órgãos de serviços públicos e empresas de assinatura já programavam seus ramais para atender aos comandos de discagem. Assim eles direcionam o atendimento para o setor específico. Essa é uma informação antiga, pois a automação do atendimento foi muito além do redirecionamento de setores.

Estou falando de bots – sistemas programados para automatizar, podendo ser implantado e acoplados em sistemas maiores.

Para quem gosta de jogos e acompanha as maravilhas criadas desde 2005 para jogos online, como Counter Strike, DOOM e Call of Duty, já se deparou com a palavra bot como significado de “participante”. Nesses jogos os usuários podem criar (ou desbloquear) personagens que vão agir como um outro jogador, agindo de forma aleatória, mas seguindo um roteiro.

Para quem não é (confesso que sei dessas coisas de jogos pois precisei pesquisar para algumas disciplinas da faculdade), já se deparou com um atendente virtual que pede para discar ou falar a opção de atendimento via telefone. Esses atendimentos seguem uma narrativa para tentar levar o cliente para a solução ou para um setor que vá solucionar.

Esses exemplos de bot são para situar e contextualizar uma discussão cada vez mais presente na vida do usuário de serviços: chatbots.

Tudo parte de uma narrativa.

Assim como acontece com toda conversação, temos um objetivo ao nos comunicar e vamos conversando com a outra pessoa para tentar chegar à algum lugar. O que isso quer dizer?

Que uma conversa segue um roteiro, onde nós improvisamos as falas para tentar fechar o ciclo da conversação. Seja em uma conversa de bar, seja em uma venda presencial ou até na igreja. Sempre já um roteiro para tentarmos explicar e incentivar o interlocutor a interagir com nosso objetivo.

Tá… mas e daí?

Quando eu comecei falando sobre as operadoras de telefonia e serviços de atendimento (call centers) é porque existe um alto nível de insatisfação nesses cenários de atendimento. O cliente quer resolver um problema, ou comprar um serviço, mas acaba passando por atendentes despreparados ou por scripts de atendimento falhos. Isso sem contar com a falta de conexão entre as informações de atendimento.

Você já parou para pensar, durante um atendimento presencial ou via telefone, quando outro atendente chega: “tenho que repetir todo o meu problema?”. E se essa pessoa agora não entender, tenho que explicar de outra forma… correndo o risco de chamar um 3ª atendente e por ai vai.

Pois é…

Uma das possibilidades que o atendimento automatizado com chatbots trás é o registro do seu atendimento em uma sequência de conversa. Essa sequência é criada por uma equipe que pensou em uma narrativa que ajude tanto os atendentes posteriores, quanto o usuário.

A grande questão que está disparando a atenção de todos para o uso de bots é a padronização do atendimento e o foco em vendas, utilizando a resposta rápida do usuário para conversão. O que demorava alguns cliques ou um tempo entre um e-mail e outro, agora pode ser mais facilmente atendido em um chat, onde o atendente (o robô) guia o usuário, dependendo das suas respostas, à conversão em venda ou engajamento.

Existem diversas plataformas que já estão aceitando bots. Saindo daquele cenário do call center, onde o usuário é o ativo e o telefone o canal (caindo a ligação por conveniência do atendente ¬¬), agora o usuário recebe notificações no formato de conversas amigáveis quando entra em uma Fanpage de uma empresa ou quando demora alguns minutos sem atividade em uma loja virtual.

Nesse post estão apenas alguns ensaios sobre a percepção dos cenários onde os bots estão inseridos. Não foi intenção explicar o que é nem como funcionam. Isso será tratado em um post posterior, pois aqui foi apenas uma forma de escrever como minha mensa processou o surgimento e atividade de bots.

Enfim, não sou uma pessoa que está 100% atento ao desenvolvimento de chatbots nem pesquisando muito sobre isso. Porém, atualmente tenho reunido algumas referências mentais sobre o uso de automação para vendas e o chatbot caiu como um apoio sem volta.

Enquanto estrategista de marketing e design de interfaces, venho consumindo várias informações sobre bots e interfaces conversacionais que automatizam o processo de vendas e relacionamento. provavelmente estarei incluindo essa tecnologia nos treinamentos.

Jefferson Alex

Analista de Marketing com especialização em projetos digitais. Designer em formação, analista de sistemas e sempre em busca de aprendizado contínuo.